Правила ведения деловой беседы
Деловая беседа - это основной и важнейший элемент управленческой деятельности.
По сути, разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией.
Функции деловой беседы бывают различные:
- начало перспективных мероприятий и процессов;
- контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
- обмен информацией;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Три условия успешной деловой беседы:
- умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
- создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
- умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.
Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.
Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письменном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.
Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.
- вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
- начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
- вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
- совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).
Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств.
Значение деловой беседы обусловливается ее функциями: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации и направлена на решение конкретной проблемы.
Три условия успешной деловой беседы: умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим; создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.
Подготовительные мероприятия
Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Главное, чтобы собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику беседы. Подготовка и планирование беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Сбор материала для беседы - очень трудоемкий процесс, но это один из важнейших этапов подготовки. Это поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных источников, публикаций и так далее). Целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, подобные записи помогут на последних этапах подготовки к беседе. Затем собранные факты систематизируются, это позволяет выделить наиболее важные из них. Систематизация облегчает поиск фактов и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Ее следует проводить в течение всего процесса обработки материала. Анализ собранного материала помогает сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, то есть сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Полученный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. Затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками. Полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение и так далее. Все это поможет выработать приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но и понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.
Начало беседы
Начало беседы - очень важный этап и не следует им пренебрегать.
Задачи этого этапа беседы:
1. установление контакта с собеседником;
2. создание рабочей атмосферы;
3. привлечение внимания к предстоящему разговору.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводиться 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший.
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (то есть создание рабочей атмосферы).Неплохо, если вы улыбаетесь, это порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Это должна быть искренняя улыбка, тогда вам будет легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, запомнить его и как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.
Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов. Существует множество приемов начала беседы, все это разнообразие можно свести к трем приемам.
Прием «СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
Прием «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием «ПРЯМОГО ПОДХОДА» означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.
Информирование присутствующих
Следующий этап деловой беседы - информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессиональной и по возможности наглядной. При этом всегда следует сообщать источники информации и указывать на их надежность.Особое внимание следует уделять краткости изложения. Необходимо помнить о временных рамках беседы и о ее направленности. То есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.
Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.Большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, трудности в изложении). Сначала надо заинтересовать собеседника, объяснить, почему вас интересует данный факт, и как вы собираетесь использовать полученную информацию.
В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре - возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя и приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.Слушая собеседника нужно уметь воспринимать сказанное «между словами». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.Информируя присутствующих, нужно придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.
Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:
Используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (чье решение?);
Употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например: «надо улучшить», «требуется активизировать» и т.д.;
Делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например: «есть мнение…» (чье мнение?);
Передают информацию очень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо…» или «это плохо…» (а для других это как?);
Обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.
Использование этих приемов существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:
Усреднение или избирательность в подходе к воспринимаемой информации;
Нежелание воспринимать негативные факты;
Упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;
Негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;
Перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталей проблемы на общую оценку;
Ведение беседы с подтекстом.
Аргументация выдвигаемых положений
После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседник занимает определенную позицию. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и изложенные факты.
В аргументации выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация (когда необходимо что-то доказать) и контраргументация (с ее помощью опровергаются утверждения партнеров).
Для построения обеих конструкций используются логические методы аргументирования:
1. Фундаментальный метод основан на прямом обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, которые являются основой доказательства какого-либо утверждения. Важную роль играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно, это самое надежное доказательство.
2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументах оппонента.
3. Метод извлечения выводов основан на точной аргументации, которая постепенно посредством частичных выводов приводит к желаемому выводу.
4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно если сравнения подобраны удачно.
5. Метод «Да - но» основан на рассмотрении плюсов и минусов предмета обсуждения. Сначала нужно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и взвесить чего больше плюсов или минусов.
6. Метод кусков основан на расчленении выступления партнера, чтобы были различимы отдельные части, которые можно прокомментировать, например: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».
7. Метод «Бумеранга» основан на использовании «оружия» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.
8. Метод игнорирования основан на игнорировании факта, который нельзя опровергнуть.
9. Метод опроса основан на вопросах, которые задаются заранее. Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…».
10. Метод взаимной поддержки основан на непротиворечивости партнеру, но только для видимости. Сначала необходимо прийти на помощь оппоненту, привести новые доказательства в его пользу, а потом уничтожить эту мысль своими контраргументами. Например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести такие факты… Но все это вам не поможет, так как …». Создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов.
Кроме логических методов аргументации существуют так же спекулятивные методы, которые лучше назвать уловками и применять не следует, но знать необходимо, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента: техника преувеличения, техника анекдота, техника использования авторитета, техника дискредитации партнера, техника изоляции, техника изменения направления, техника введения в заблуждение, техника отсрочки, техника апелляции, техника вопросов-капканов, техника искажения.
Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже для вас это невыгодно. Поступая таким образом вы не нарушаете деловую этику.
В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходимость убеждать собеседника в их обоснованности. Убеждая собеседника в своей правоте, нужно говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности. Успеху в деле убеждения способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Чтобы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость.
Для достижения большей убедительности следует придерживаться простых правил:
Нужно приспосабливать аргументы к личности своего собеседника. Убедительнее будет звучать не просто изложение фактов, а изложение преимуществ и последствий, которые вытекают из этих фактов и интересуют собеседника;
Употребляемые термины должны быть ясны собеседнику, иначе он не сможет ничего понять;
Лишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, особенно если у него агрессивная натура.
Завершение беседы
Последний этап беседы - ее завершение. На последнем этапе решаются следующие задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактом с собеседником, его коллегами; составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Беседу следует переводить в завершающую фазу - фазу принятия решения, когда она принимает кульминационный момент. Не надо думать, что собеседник помнит все аргументы и преимущества. Часто в завершающей фазе собеседник говорит примерно такую фразу: «Мне надо еще раз все обдумать». В таких случаях можно использовать приемы ускорения решения: деловой беседа вопрос аргументирование
1. Прямое ускорение. Задав вопрос: «Мы сразу будем принимать решение?» собеседнику надо будет принять решение в самые короткие сроки. Но этот прием часто не достигает цели, так как в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
2. Косвенное ускорение. Позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество в том, что снижается степень риска неудачи.
Очень важно отделить основную часть беседы от завершения, например: «Давайте подведем итоги»; «Итак, мы подошли к завершению нашей беседы». Переходить к принятию решения можно только тогда, когда достигается полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», то беседу заканчивать нельзя. Необходимо заранее подготовить варианты, которые позволят преодолеть это «нет».
Нельзя проявлять не уверенность в принятии решения. Если вы не уверены, то и собеседник, скорее всего, начнет сомневаться в данном решении. Рекомендуется оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий данный тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце беседы. Очень важно пользоваться достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных отношений. Нельзя сдаваться, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».
Завершение беседы нельзя сводить только к повторению важнейших ее положений. Необходимо сделать вывод и придать ему легко усваиваемую форму. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода.
Достигнув цели, нужно попрощаться с собеседником. При принятии решения необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением и сообщить, что он будет доволен своим выбором.
Заключение
Основные правила ведения деловой беседы:
Строгое соблюдение норм речевого этикета:
Уважительное отношение к собеседнику;
Использование общекультурных норм общения;
Корректное выражение одобрения, комплимент, ? не обращаться к собеседнику на «ты»;
Весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству;
Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами;
Помнить о временных рамках беседы;
Лаконичность - одно из основных требований к деловому разговору;
Аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно;
Идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его идеях;
Желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно
Постоянно помнить о «Вы - подходе» - это умение говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Подготовка деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Тактика постановки вопросов. Направления и значение анализа результатов переговоров.
контрольная работа , добавлен 26.02.2009
реферат , добавлен 10.06.2011
Нормы и правила этики деловых отношений. Подготовка и проведение деловой беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Специфика телефонного разговора. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.
контрольная работа , добавлен 26.02.2009
Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.
реферат , добавлен 03.09.2011
Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.
реферат , добавлен 10.09.2009
Установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Виды делового этикета. Принципы этикета в ходе деловой беседы. Шесть заповедей Джен Ягера. Методы влияния или воздействия на людей. Правила налаживания отношений между собеседниками.
презентация , добавлен 12.11.2013
История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.
курсовая работа , добавлен 09.12.2009
Особенности деловой беседы и подготовки к ней. Отличительные черты докоммуникативной, коммуникативной и посткоммуникативной фазы. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. Методика установления контакта. Обзор приемов активного слушания собеседника.
контрольная работа , добавлен 21.10.2013
Функции деловой беседы. Искусство ведения деловых переговоров. Практическое задание на исправление ошибок, связанных с неправильным употреблением синонимов. Невербальные компоненты общения. Использование жестов-иллюстраторов для пояснения сказанного.
контрольная работа , добавлен 29.04.2012
Особенности правил телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих и исходящих звонках. Примеры используемых этикетных фраз. Обязательные реквизиты телефонограмм. Телефонные разговоры как специфический случай проведения деловой беседы.
Можно выделить пять основных приемов ведения деловой беседы, относящихся к различным ее фазам, которые могут быть применены в любой ситуации:
1) привлечь внимание собеседника;
2) пробудить в собеседнике заинтересованность, и тогда он будет нас слушать (передача информации);
3) убедить собеседника в правильности наших предложений и идей (аргументация);
4) выявить интересы и устранить сомнения собеседника в реализации наших идей (нейтрализация, опровержение замечаний);
5) преобразовать интересы собеседника в окончательное решение (принятие решения).
Наряду с этими пятью принципами ведения деловой беседы нужно помнить о восьми важных рекомендациях по ведению деловых бесед, которые носят универсальный характер:
· внимательно выслушайте собеседника до конца;
· избегайте недоразумении и неверных толкований при изложении своих точек зрения, т.е. при выступлении говорите понятным, точным, доступным языком. Если что-то 1 непонятно вам, прямо и открыто спрашивайте у собеседника, что он имел в виду;
· уважайте своего собеседника, исключите презрительные жесты, особенно если собеседник ниже вас по должности;
· будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны, но вежливость не должна перерастать в душевную лесть и подхалимаж. Дружеское расположение увеличивает шансы успешного завершения беседы;
· если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура беседы поднимается». Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохраняет твердость и не обижается;
· любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, т.е. постарайтесь не допускать впечатления, что собеседник под вашим давлением сдался или далеко отошел от своих первоначальных позиций. Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваше предложение, потому что вы постепенно убедили его в своей правоте, но не навязывали ему готового решения;
· выбирайте верный тон разговора с собеседником (способ обращения) в зависимости от особенностей его характера (см. табл. 19).
После деловой беседы необходимо выделить хотя бы пять минут для критического рассмотрения хода и результатов беседы. Все мысли о ходе и результатах беседы (методы, техника и тактика в ходе деловой беседы, возможное достижение намеченных целей) необходимо записывать (чем подробнее, тем лучше). Особенно полезны благожелательная, откровенная и конструктивная критика со стороны собеседников, участников деловой беседы, а также дискуссии с ними о возможных лучших вариантах. Таким образом, сделан первый шаг к составлению и разработке программы самостоятельного усовершенствования в проведении деловых бесед.
Введение
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Под общением следует понимать форму социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых (языковых) средств в целях взаимопонимания и согласования совместной деятельности. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.
В ходе общения обеспечиваются многообразные формы обмена человеческими мыслями, чувствами и действиями, обеспечивается взаимное согласование действий и понимание окружающего нас мира. Проблема общения актуальна для исследования, потому что проблема эффективного обмена информацией между людьми, возможности достижения взаимопонимания в контактах между ними является очень важной для психологии. Общение наряду с деятельностью, является одной из основных форм преобразующей активности людей.
Основные правила деловой беседы
Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед. Их значение для деятельности человека можно сравнить со значением речи для всего человечества и его развития.
Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.
Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился ней. Именно в умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха во всем.
Правила делового общения -- это общие исходные идеи, руководящие начала, основные предпосылки его построения. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
Основные правила деловой беседы:
1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.
2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.).
Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным -- это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.
3. Собеседники обычно более внимательны именно в начале разговора. Первые три-пять предложений создают внутреннее отношение к беседе, рабочую атмосферу. Цель начальной стадии - вызвать интерес к беседе. Поэтому можно обратиться за советом к партнеру, обсудить проблемы, тенденции, актуальные события в рассматриваемой сфере, продемонстрировать информированность о потребностях и проблемах партнера, включить в начальную фазу беседы какой-либо профессиональный вопрос.
5. Начинать беседу нужно с дружеского тона, поддерживать позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.
6. Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она необходима не только для других, но я нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбаться искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам непринужденную улыбку.
7. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.
8. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:
Умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации -- даже неблагоприятной;
Поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;
Умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».
9. Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум -- подумать о том, чем она вызвана, как максимум -- постараться исправить положение. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.
10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Чтобы быть убедительным в своей аргументации, необходимо соблюдать ряд условий:
· Оперируйте простыми, точными, убедительными понятиями.
· Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующий особенностям характера собеседника.
· Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру.
· Избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
· Стремитесь как можно нагляднее донести до партнера свои аргументы.
11. Запоминайте и не путайте имена людей. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку -- это, значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.
12. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, -- такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь, как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека -- они, как правило, есть у любого.
Остерегайтесь, злейших врагов общения -- раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения: вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.
Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений необходимо:
· Достижение основной или альтернативной цели.
· Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий
· Обеспечение благоприятной атмосферы.
· Поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.
Заключительную фазу деловой беседы принятие решений - следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть понятно для всех присутствующих, с четко выраженным выводом. Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна. Важно отделить заключительную часть беседы от других фаз, например с помощью таких выражений как «давайте подведем итоги», «мы подошли к концу нашей беседы» и др. Завершение беседы не должно быть слишком длинным.
